Reklamacije i pravo na odustanak

Ako nešto nije u redu ili si se predomislio/la — evo tačno kako to rešavamo, u rokovima koje propisuje Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS”, br. 35/2026), a ponegde i povoljnije od njih.

Poslednje ažuriranje: 20. septembar 2026.

Ukratko

• 30 dana imaš da se predomisliš, računato od dana kada primiš pošiljku.
• Vraćaju se neotvorene kesice — otvorenu hranu iz higijenskih razloga ne možemo primiti nazad.
• Povratnu poštarinu plaćaš ti, po cenovniku kurirske službe koju sam izabereš.
• Bez ikakve dodatne naknade — novac za robu vraćamo u celosti.
• Ako nešto nije u redu sa samim proizvodom, to nije odustanak nego reklamacija — na nju odgovaramo u roku od 8 dana.

1. Pravo na odustanak od ugovora (30 dana)

Zakon ti daje pravo da u roku od 14 dana odustaneš od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga. Mi taj rok dobrovoljno produžavamo na 30 dana — sve što piše u ovom odeljku važi za punih 30 dana, za svaku porudžbinu, ne samo za prvu. Rok se računa od dana kada roba dođe u tvoju državinu, odnosno u državinu lica koje si odredio/la da je primi.

Kako da odustaneš

• Pošalji izjavu o odustanku na office@ozzynuts.com — možeš koristiti obrazac ispod ili napisati izjavu svojim rečima.
• Navedi broj porudžbine, koje proizvode vraćaš i broj računa na koji želiš povraćaj novca.
• Izjava je blagovremena ako je poslata poslednjeg dana roka.
• Potvrdu prijema izjave šaljemo ti bez odlaganja.

Važno: šta se kod hrane može, a šta ne može vratiti

Zakon o zaštiti potrošača (čl. 38) predviđa izuzetke od prava na odustanak, a dva se odnose na naše proizvode: zapečaćena roba koja se zbog zaštite zdravlja i higijenskih razloga ne može vratiti nakon otpečaćenja, i roba podložna kvarenju ili sa kratkim rokom trajanja. Zato:

• Možeš da vratiš neotvorene, nekorišćene kesice u originalnom stanju, sa neoštećenim pakovanjem i važećim rokom upotrebe.
• Ne mogu se vratiti kesice koje su otvorene (otpečaćene), jer se hrana iz higijenskih razloga više ne može staviti u promet.
• Ako si otvorio/la nekoliko kesica iz pakovanja, odustanak važi za preostale neotvorene kesice.

Vraćanje robe i povraćaj novca

• Robu vratiš najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku, na adresu Rio d.o.o., Braće Pavićević 5, 14000 Valjevo.
• Direktne troškove vraćanja robe snosiš ti — sam biraš kurirsku službu i plaćaš je po njenom cenovniku. Izuzetak je greška na našoj strani ili drugačiji dogovor.
• Ne naplaćujemo nikakvu naknadu za obradu povraćaja — ceo iznos plaćen za robu vraćamo u celosti.
• Novac vraćamo najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku, s tim što povraćaj možemo odložiti dok ne primimo robu ili dok ne dostaviš dokaz da si je poslao/la.
• Ako si platio/la pouzećem, novac vraćamo uplatom na tekući račun koji nam navedeš.
• Ako si platio/la platnom karticom, povraćaj, delimičan ili u celosti i bez obzira na razlog vraćanja, vršimo isključivo preko VISA, Mastercard, Maestro, American Express i DinaCard metoda plaćanja — banka na naš zahtev vraća sredstva na račun tvoje kartice.
• Ako si izabrao/la skuplji način isporuke od našeg standardnog, vraćamo iznos standardne isporuke.
• Povraćaj jedne pošiljke ne otkazuje pretplatu. Pretplatu pauziraš ili otkazuješ u svom nalogu, ili nam javiš e-mailom.
• Odgovaraš za umanjenu vrednost robe koja nastane rukovanjem preko onoga što je neophodno da bi se utvrdila priroda i svojstva proizvoda.

2. Reklamacija zbog nesaobraznosti

Ako proizvod nije saobrazan ugovoru — na primer, pakovanje je oštećeno, sadržaj ne odgovara deklaraciji, proizvod je neispravan ili mu je istekao rok upotrebe — imaš pravo na reklamaciju. Za prehrambene proizvode saobraznost se ceni u odnosu na rok upotrebe označen na pakovanju i uslove čuvanja navedene na deklaraciji.

Kako da izjaviš reklamaciju

• Pošalji e-mail na office@ozzynuts.com ili pozovi +381 63 385 123.
• Navedi broj porudžbine, opis problema, šta tražiš kao rešenje i, ako je moguće, priloži fotografiju proizvoda i pakovanja (uključujući šaržu i rok upotrebe sa pozađine kesice).
• Dokaz o kupovini je račun, potvrda porudžbine ili bilo koji drugi dokaz o kupovini — njegov nedostatak ne može biti razlog za odbijanje reklamacije ako se kupovina može utvrditi na drugi način.

Rokovi u kojima postupamo

• Prijem reklamacije potvrđujemo odmah, elektronskim putem.
• Na reklamaciju odgovaramo najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema, pisanim ili elektronskim putem. U taj rok računaju se i neradni dani.
• Odgovor sadrži odluku o reklamaciji, izjašnjenje o tvom zahtevu i konkretan predlog i rok za rešavanje, koji ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
• Reklamaciju rešavamo zamenom proizvoda, povraćajem novčanog iznosa ili umanjenjem cene — u dogovoru sa tobom.
• Vodimo evidenciju primljenih reklamacija, u skladu sa zakonom.

3. Oštećena ili pogrešna pošiljka

• Ako je paket vidno oštećen, zatraži zapisnik od kurira pri preuzimanju i javi nam se istog ili narednog dana.
• Ako si dobio/la pogrešan proizvod ili nepotpunu porudžbinu, javi nam se — ispravnu pošiljku šaljemo o našem trošku, a pogrešnu preuzimamo o našem trošku.

4. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako nismo uspeli da se dogovorimo, možeš pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom sa liste koju vodi ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača. Dužni smo da u tom postupku učestvujemo. Pokretanje postupka ne isključuje pravo na sudsku zaštitu, a pre njegovog pokretanja potrebno je da si nam prethodno izjavio/la reklamaciju ili prigovor.

5. Kontakt za reklamacije i odustanak

RIO DOO VALJEVO
Braće Pavićević 5, 14000 Valjevo
E-mail: office@ozzynuts.com
Telefon: +381 63 385 123